Automatisierung messen: Qualität, Durchlaufzeit und KPIs

Das Wichtigste in Kürze

• Legen Sie vor der Automatisierung fest, welches konkrete Problem Sie lösen wollen.
• Messen Sie nicht nur die Geschwindigkeit einzelner Arbeitsschritte, sondern den gesamten Ablauf vom Eingang bis zum Abschluss.
• Erfassen Sie neben der Durchlaufzeit auch Qualität, Nacharbeit, Abbrüche und Rückfragen.
• Definieren Sie eindeutig, wie jede Kennzahl berechnet wird und welche Vorgänge in den Vergleich gehören.
• Nutzen Sie die Ergebnisse, um den Prozess nachzujustieren. Eine Kennzahl allein belegt noch nicht, dass die Automatisierung sinnvoll ist.

Worum es geht

Eine Automatisierung soll einen Ablauf verlässlicher oder weniger aufwendig machen. Ob das gelingt, lässt sich nicht allein daran erkennen, dass ein einzelner Schritt schneller ausgeführt wird. Entscheidend ist, was mit dem gesamten Vorgang geschieht: Kommt er früher zum Abschluss? Bleibt die Qualität stabil? Entstehen weniger Rückfragen oder Fehler?

Dafür brauchen Sie wenige, verständliche Kennzahlen, sogenannte KPIs. Der Begriff meint messbare Größen, mit denen Sie ein festgelegtes Prozessziel verfolgen. Geeignete KPIs hängen davon ab, woran Ihr Unternehmen den Erfolg erkennt. Für einen Freigabeprozess können das etwa die Durchlaufzeit, der Anteil vollständiger Anträge und die Zahl der Vorgänge mit Nacharbeit sein.

Bevor Sie Kennzahlen festlegen, beschreiben Sie den Prozess in klaren Grenzen. Bestimmen Sie, wann ein Vorgang als begonnen gilt, wann er abgeschlossen ist und welche Fälle dazugehören. Sonst vergleichen Sie womöglich unterschiedliche Abläufe und ziehen daraus falsche Schlüsse.

Typische Ausgangslage

Stellen Sie sich einen mittelständischen Betrieb vor, in dem Bestellungen intern freigegeben werden müssen. Ein digitales Formular prüft nun automatisch, ob Pflichtangaben vorhanden sind, und leitet vollständige Anträge direkt an die zuständige Person weiter. Der erste Bearbeitungsschritt wird dadurch kürzer.

Nach der Einführung fällt jedoch auf, dass manche Vorgänge weiterhin warten: Angaben fehlen, Rückfragen gehen an die antragstellende Person oder eine zuständige Freigabe bleibt offen. Wenn nur die Zeit bis zur Weiterleitung gemessen wird, wirkt die Automatisierung erfolgreich. Erst die Betrachtung des gesamten Ablaufs zeigt, ob Bestellungen wirklich früher abgeschlossen werden und ob weniger Nacharbeit anfällt.

So gehen Sie vor

1. Ziel des Prozesses festhalten. Beschreiben Sie, was sich verbessern soll. Zum Beispiel: vollständige Anträge sollen schneller zur Freigabe gelangen, ohne dass die Zahl fehlerhafter Freigaben steigt. Ein klares Ziel hilft, passende Kennzahlen auszuwählen.

2. Ablauf und Start- sowie Endpunkt festlegen. Entscheiden Sie, wann die Messung beginnt und endet. Beim Freigabeprozess könnte der Start der Eingang eines Antrags sein und das Ende die dokumentierte Entscheidung. Legen Sie außerdem fest, wie Sie zurückgezogene oder unvollständige Vorgänge behandeln.

3. Ausgangslage erfassen. Beobachten Sie den bestehenden Prozess, bevor Sie ihn verändern. Halten Sie Durchlaufzeiten, typische Wartephasen, Rückfragen und Nacharbeit fest. Wenn Daten fehlen, können Sie zunächst eine einfache, nachvollziehbare Erfassung einführen. Wichtig ist, die Erhebungsmethode zu dokumentieren.

4. Wenige passende KPIs auswählen. Beginnen Sie mit Kennzahlen, die sich auf Ihr Ziel beziehen. Eine überschaubare Auswahl ist meist leichter zu verstehen und zu pflegen als ein umfangreiches Dashboard ohne klare Fragestellung.

5. Automatisierung im begrenzten Umfang testen. Vereinbaren Sie, welche Vorgänge im Piloten erfasst werden und wer Ausnahmen prüft. So können Sie die Wirkung beobachten, ohne bereits den gesamten Ablauf umzustellen.

6. Vergleichen und Ursachen prüfen. Stellen Sie die Werte aus der Ausgangslage und dem Pilot gegenüber. Prüfen Sie, ob Unterschiede durch die Automatisierung oder etwa durch veränderte Fallarten, Auslastung oder Arbeitsweisen entstanden sein könnten. Besprechen Sie auffällige Ergebnisse mit den Menschen, die den Prozess täglich bearbeiten.

7. Anpassen und erneut prüfen. Wenn Anträge an fehlenden Angaben hängen bleiben, kann eine bessere Eingabehilfe sinnvoller sein als eine schnellere Weiterleitung. Ändern Sie gezielt einen Teil des Ablaufs und prüfen Sie anschließend, ob sich die erwartete Wirkung zeigt.

Entscheidungskriterien und typische Fehler

Durchlaufzeit beschreibt, wie lange ein Vorgang vom definierten Start bis zum Abschluss benötigt. Sie enthält häufig sowohl aktive Bearbeitungszeit als auch Wartezeit. Diese Bestandteile sollten Sie auseinanderhalten: Eine kurze Bearbeitungszeit hilft wenig, wenn Vorgänge anschließend lange in einer Warteschlange liegen.

Prozessqualität lässt sich nicht auf eine einzige Kennzahl reduzieren. Je nach Ablauf sind etwa fehlerhafte Eingaben, Rückfragen, Korrekturen, fehlende Unterlagen oder erneute Bearbeitung relevant. Legen Sie vorher fest, was als Fehler oder Nacharbeit zählt. Sonst kann sich die Definition während des Vergleichs unbemerkt ändern.

Mögliche KPIs für einen Freigabeprozess sind:

• Durchlaufzeit vom Eingang bis zur Entscheidung
• Zeit in aktiver Bearbeitung und Zeit im Wartezustand
• Anteil vollständiger Anträge beim Eingang
• Zahl der Rückfragen oder Korrekturen je Vorgang
• Anteil der Vorgänge, die zur manuellen Prüfung weitergeleitet werden

Typische Fehler sind, nur den automatisierten Arbeitsschritt zu messen, Durchschnittswerte ohne Blick auf Ausreißer zu betrachten oder unterschiedliche Vorgänge direkt miteinander zu vergleichen. Auch eine hohe Automatisierungsquote ist für sich genommen kein Qualitätsnachweis. Wenn Vorgänge mit unklaren Angaben automatisch weiterlaufen, kann der Aufwand später an anderer Stelle entstehen.

Achten Sie außerdem auf mögliche Zielkonflikte. Eine strengere automatische Prüfung kann Fehler senken, aber mehr Fälle zur manuellen Klärung auslösen. Entscheidend ist, ob die Veränderung zum Prozessziel passt und die betroffenen Mitarbeitenden damit verlässlich arbeiten können.

Grenzen und Risiken

Kennzahlen erklären nicht automatisch, warum ein Prozess stockt. Sie zeigen Muster, die Sie genauer untersuchen müssen. Ein längerer Vorgang kann etwa auf fehlende Informationen, eine Abwesenheit oder eine notwendige fachliche Prüfung zurückgehen. Nicht jede Verzögerung lässt sich durch Automatisierung sinnvoll beseitigen.

Messungen können außerdem ein verzerrtes Bild liefern, wenn Daten unvollständig sind oder Zeitpunkte unterschiedlich erfasst werden. Prüfen Sie deshalb, wie zuverlässig Ihre Datenquellen sind. Vermeiden Sie es, einzelne Mitarbeitende anhand von Prozesskennzahlen zu bewerten, wenn die Kennzahlen vor allem von Fallkomplexität, Eingangsdaten oder Zuständigkeiten abhängen.

Bei personenbezogenen Daten oder einer Auswertung, die Beschäftigte betrifft, müssen Datenschutz und rechtliche Anforderungen im Einzelfall geprüft werden. Dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung. Binden Sie bei Bedarf die zuständigen Datenschutz- und Fachverantwortlichen ein.

Woran Sie den Nutzen erkennen

Ein sinnvoller Vergleich beantwortet mehr als die Frage, ob ein einzelner Schritt schneller geworden ist. Sie sollten erkennen können, ob Vorgänge insgesamt früher abgeschlossen werden, ob die Qualität mindestens auf dem gewünschten Niveau bleibt und an welchen Stellen weiterhin Wartezeit oder Nacharbeit entsteht.

Dokumentieren Sie auch, welche Fälle gemessen wurden, wie Kennzahlen definiert sind und welche Änderungen während des Tests stattfanden. So können Sie Ergebnisse später einordnen und nachvollziehen, ob eine Verbesserung Bestand hat. Ergänzen Sie Messwerte durch Rückmeldungen aus dem Arbeitsalltag: Ein Prozess kann auf dem Papier günstiger aussehen und dennoch schwer verständliche Ausnahmen erzeugen.

Ein guter erster Schritt ist, einen häufigen, klar abgrenzbaren Ablauf auszuwählen und gemeinsam mit den Beteiligten seine Start- und Endpunkte sowie die größten Warte- und Fehlerquellen zu markieren. Daraus lässt sich eine kleine Ausgangsmessung ableiten. Erst danach entscheiden Sie, welche Automatisierung Sie testen und welche KPIs dafür tatsächlich notwendig sind.

Häufige Fragen

Welche KPIs eignen sich für den Einstieg?

Wählen Sie Kennzahlen passend zum konkreten Engpass. Bei einem Freigabeprozess können Durchlaufzeit, Vollständigkeit der Anträge und Rückfragen ausreichen. Ergänzen Sie weitere Größen erst, wenn sie eine offene Entscheidungsfrage beantworten.

Wie messe ich die Durchlaufzeit fair?

Definieren Sie Start und Ende eindeutig und betrachten Sie vergleichbare Vorgänge. Wenn möglich, trennen Sie aktive Bearbeitungszeit von Wartezeit. Halten Sie außerdem fest, wie Sie abgebrochene oder unvollständige Fälle behandeln.

Muss ich schon vor dem Piloten alle Daten automatisiert erfassen?

Nein. Für einen ersten Vergleich kann eine einfache manuelle Erfassung genügen, sofern sie konsistent und nachvollziehbar ist. Wenn die Erhebung selbst zu aufwendig ist oder wichtige Zeitpunkte fehlen, sollten Sie prüfen, welche Daten der Prozess zuverlässig bereitstellen kann.

Was bedeutet es, wenn ein Schritt schneller wird, die gesamte Durchlaufzeit aber gleich bleibt?

Dann liegt der Engpass wahrscheinlich an anderer Stelle oder es entsteht zusätzliche Wartezeit. Prüfen Sie, welche Vorgänge liegen bleiben, welche Angaben fehlen und wer als Nächstes handeln muss. Die Automatisierung kann trotzdem hilfreich sein, aber ihre Wirkung auf den Gesamtprozess ist begrenzt oder noch nicht erreicht.